仕事・キャリア
仕事で大きなミスをした。自分を責め続ける時間を、立て直すための行動に変えるには
仕事のミスが発覚し、説明も謝罪もした。それでも、周りの人の目が気になり、以前のように仕事ができない。取り返しがつかないことをした気がして、辞めることばかり考えてしまう日もあるかもしれません。 広告の設定ミスについての相談と寄せられたコメントから、責任を引き受けることと、自分を責め続けることを分けて考えます。気持ちの切り替えを急ぐより、何が起き、次に何を確認するかを具体的にするための記事です。
1.ミスの大きさと、自分への結論を分ける
広告の自動設定を誤り、複数の取引先に関わる支出が予定を超えたという相談がありました。会社は請求を調整し、上司との正式な面談もあったそうです。相談者は、それまで積み上げた信用がなくなったと感じ、会社を離れたいと書いていました。
ここで、支出への対応が必要なことと、本人が「自分のキャリアは終わった」と感じていることは、同じではありません。ミスの影響は確認しなければなりませんが、本人が想像する周囲の評価が、そのまま会社の判断だと確かめられたわけでもありません。
たとえば「設定した金額に誤りがあった」は確認できる事実です。「もう誰も自分に仕事を任せない」は、まだ分からない見通しかもしれません。二つを混ぜたままだと、修正できる作業まで、手をつける意味がないように感じられてしまいます。まず分かっている範囲を小さく区切ってみたいところです。
2.責任を認めることと、原因を調べることは両立する
コメントには、本人への責任追及だけで終わらせない見方がありました。
会社には発見するための確認工程があるべきでしたし、できれば実行前に承認する仕組みが必要だったはずです。
これは、確認工程が実際に存在しなかったと断定できる材料ではありません。ただ、「誰が間違えたか」に加えて、「どの段階なら発見できたか」を問う視点は役立ちそうです。担当者が正しく操作することだけに依存していたのか、確認はしたものの対象が足りなかったのかで、次の対策が変わります。
自分の操作を説明することと、仕組みの弱いところを伝えることを、責任の押しつけ合いにしない工夫も必要です。たとえば「私が上限を誤って入力しました。入力後の確認では期間だけを見ていたので、金額と対象件数も確認する形を相談したいです」といった説明なら、自分の行動と改善したい工程を一緒に扱えます。これは説明の例で、相談者が実際に行った報告ではありません。
3.反省の言葉より、確認できる次の行動を残す
別のコメントは、失敗が起きた後の行動に目を向けています。
隠すのか、人のせいにするのか、大したことではないと扱うのか。それとも責任を認め、起きた経緯を正確に理解し、同じ失敗が起きないようにするのか。
謝罪を繰り返しても、関係者が知りたい現在の状態が伝わらなければ、次の判断はできません。最初の報告を終えた後も、どこまで影響を確認できたか、未確認の部分は何か、次に誰が何を見るかを更新する役割は残ります。
たとえば、誤りを直したつもりでも、別の設定に影響が残っている可能性をまだ調べていないなら、「修正済み」とだけ伝えるのは早いでしょう。作業が済んだ範囲と、確認が済んだ範囲を分けておけば、安心してよいところと、引き続き注意が必要なところが見えます。
一人で急いで取り戻そうとすると、確認を省いて次のミスを招くことも考えられます。通常の承認を飛ばす、関係者に知らせず設定を戻すといった行動を避け、対応方法そのものを上司や担当者と合わせることが、立て直しの一部になります。
4.「次は気をつける」を、仕事の工程に置き換える
原因と向き合う方向について、次の言葉もありました。
責任を認めつつ根本原因を見て、同じミスが起きにくくなるようにするのが正しい方向だと思います。
「集中する」「慎重にする」は心構えとしては分かっても、後から実行したかを確かめにくい言葉です。どの画面の、どの値を、いつ照合するかまで決めれば、自分だけでなく次の担当者も同じ確認ができます。
- 判明した事実と、まだ確認していないことを分けて記録する。
- 対応の担当者と、次に状況を共有するタイミングを合わせる。
- 誤りが生じた工程と、見逃した工程を別々に振り返る。
- 対策を一度試し、実際の作業で続けられるか確かめる。
確認項目を増やしすぎると、忙しい日に形だけになるかもしれません。影響の大きい操作の直前に一度止まる、見比べる元の資料を決めるなど、そのミスを捕まえるための確認を選ぶことが大切です。何でも二重確認にすれば解決する、と簡単に決められる話でもありません。
その後、上司から普段の仕事を任されたときに、どこまで自分で進めてよいか分からなくなる場合もありそうです。不安だけで毎回許可を求めるより、「当面はこの操作の前に確認をお願いしたい」と範囲を相談すれば、仕事へ戻る足場を作れます。
5.信用の回復を急いで、自分だけで結論を出さない
会社がどう評価し、どのような対応を求めるかは、コメントだけでは分かりません。必ず以前どおりになるとも、もう戻れないとも言い切れない状況です。だからこそ、周囲の表情を読み続けるより、求められている対応と担当範囲を確かめることに意味があります。
すぐ元気になることを、立て直しの条件にしなくてもよいと思います。今日分かった事実を共有し、一つの確認を終える。反省の強さを示し続けるより、次の仕事を安全に進める具体的な行動を、関係者と積み重ねていくことから考えてみてください。